Gerade im Zeitalter des Internets bieten Call Center den Kunden die Möglichkeit, direkt und persönlich mit Mitarbeitern eines Unternehmens Kontakt aufzunehmen. Für Unternehmen selbst ist ein Call Center weiterhin ein wichtiger Vertriebskanal für ihre Produkte und Dienstleistungen.
Die Hotline
Bei Hotlines handelt es sich zumeist um sogenannte Inbound Call Center. Hier können die Kunden bei Fragen oder Beschwerden anrufen. Die Kunden können hier aber meist auch ihre Bestellungen aufgeben. Oft sind unter eine Hotlinenummer mehrere Bereiche wie Verkauf oder die Buchhaltung über eine Ziffernwahl erreichbar. Dennoch sind zumeist die Mitarbeiter, die im Bereich des Beschwerdemanagements arbeiten, in der Lage Verträge zu stornieren oder neue Bestellungen aufzunehmen. Dieser Service ist erforderlich, damit der Kunde nicht weiter verbunden werden muss und wieder in der Warteschleife landet und möglicherweise auflegt. Gerade das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Bereich im Callcenter. Hier sollten speziell geschulte Mitarbeiter sitzen, da sonst die Gefahr besteht, dass Kunden verloren werden.
Das Direktmarketing
Bei Direktmarketing handelt es sich um einen Vertriebszweig, bei dem durch ein Call Center Anrufe an Kunden erfolgen. Bei diesen Tätigkeiten des Call Centers handelt es sich um Outbound Aktivitäten. Beim Outbound ist für Call Center zu beachten, dass dieser nur im Bereich der Bestandskunden erfolgen darf. Privatleute dürfen nicht mehr im Rahmen einer Kaltakquise angerufen werden. Dennoch ist es erlaubt Kunden beratend anzurufen, wenn zum Beispiel neue Produkte auf dem Markt sind oder günstigere Verträge abgeschlossen werden können. Eine besondere Form des Outbounds ist der Rückruf des Unternehmens auf Kundenwunsch. Wenn ein Kunde im Internet auf der Homepage im Kontaktformular seine Telefonnummer mit der Bitte um Kontaktaufnahme hinterlässt, dann handelt es sich prinzipiell nicht um Outbound. Dieser spezielle Service wird gerade in hoch spezialisierten Beratungsbereichen angeboten, wenn ein Experte des Unternehmens zurückrufen soll. Call Center sind auch im Internetzeitalter ein wichtiger Vertriebskanal gerade im Bereich hochwertiger Produkte, in denen der Kunde eine Beratung wünscht. Im Bereich des Beschwerdemanagements kann mit einem Call Center der Verlust von Kunden vermieden werden und Missverständnisse und Fehler behoben werden. Mithilfe des Outbounds können neue Produkte vorgestellt werden.
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